Sistema PCe é o primeiro a ter acordo de nível de serviço (SLA) no TCE
Com a finalidade principal de estabelecer prazos e condições para atendimento de chamados na área de tecnologia da informação (TI), foi assinado entre os servidores responsáveis pela Secretaria Estratégica de TI e Comunicação (Setic) e pelo gestor do sistema do Processo de Contas eletrônico (PCe) um acordo de nível de serviço ou SLA na sigla inglesa: “Service Level Agreement”.
Aprovado pelo Conselho Superior de Administração (CSA) do Tribunal de Contas (Decisão nº 16/2015, publicada no Diário Oficial eletrônico nº 903), o SLA é uma ferramenta que formaliza regras entre a unidade fornecedora do serviço e o usuário. O acordo recém-assinado entre a Setic e o gestor do PCe é o primeiro estabelecido no âmbito da Corte, aplicando-se a todos os setores.
Assim, o usuário que necessitar de atendimento deve, conforme Resolução nº 121/2013, obrigatoriamente abrir chamado no Sistema de Atendimento ao Usuário (SAU), sendo vedado o atendimento por telefone. A ordem cronológica e prioridade dos atendimentos em andamento deverão ser respeitadas, de acordo com o SLA estabelecido.
Ainda sobre prioridade, o acordo especifica que, somente em casos relevantes, como prazo processual expirando, o chamado será considerado de extrema urgência. Para tanto deverá ter sua justificativa descrita pelo solicitante, sendo analisado, confirmado e comentado pelo servidor da Setic responsável, a fim de, assim, justificar a necessidade de atendê-lo em detrimento da ordem cronológica gerada pelo sistema.
Nos demais casos, as prioridades de atendimento vão obedecer escalas de acordo com sua importância em termos organizacionais: problemas que afetem o cumprimento de prazos processuais (exemplo: sistema PCe indisponível); problemas que afetem um setor específico; e, por fim, problemas que afetem apenas um usuário.
PARÂMETROS
O SLA do sistema PCe também define outros parâmetros relativos à qualidade do serviço prestado, entre as quais, regras de atendimento aplicadas no âmbito da Central de Serviços e Atendimento em TI (Csati); tabela de classificação de problemas, envolvendo suporte, manutenção e melhorias do sistema; horários de abertura, atendimento e encerramento dos chamados, sendo que a abertura será das 7h às 13h30, ficando estabelecido que os chamados abertos após esse período terão seu prazo de atendimento iniciado no próximo dia útil.
Há ainda espaço para histórico das revisões, alterações e inclusões no SLA, as quais devem ser, necessariamente, comunicadas a todos os usuários da Corte.
